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遇到餐厅客人投诉该怎么处理?

遇到餐厅客人投诉该怎么处理?

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【摘要】:
在经营餐厅的过程中,经常会遇到顾客前来投诉,这会让人觉得声自烦意乱,餐厅经营者会理所当然地认为顾客是一个蛮不讲理的人,简直不可理喻。顾客的投诉不见得是十么坏事,它可以帮助餐厅经营者和餐厅从业人员改进日常工作,增强餐厅的竞争力。 俗话说:好事不出门,坏事传干里。面对顾客的投诉,如果餐厅经营者没有处理好,就会使餐厅的信誉度下降,进而导致餐厅的营业额下滑。餐厅经营者要正确对待顾客的投诉,让顾客感受到餐厅

在经营餐厅的过程中,经常会遇到顾客前来投诉,这会让人觉得声自烦意乱,餐厅经营者会理所当然地认为顾客是一个蛮不讲理的人,简直不可理喻。顾客的投诉不见得十么坏事,它可以帮助餐厅经营者和餐厅从业人员改进日常工作,增强餐厅的竞争力。

 

俗话说:好事不出门,坏事传干里。面对顾客的投诉,如果餐厅经营者没有处理好,就会使餐厅的信誉度下降,进而导致餐厅的营业额下滑。餐厅经营者要正确对待顾客的投诉,让顾客感受到餐厅的真诚,愿意用虚心的态度对待顾客的投诉,这样才能赢得顾客的信任和谅解。那么,餐厅从业人员该如何对待顾客的投诉呢?  

 

遇到餐厅客人投诉该怎么处理?

 

1.仔细倾听投诉的原因  

餐厅从业人员要仔细倾听顾客投诉的原因,还可以用笔记本记下作为备忘录,让顾客感受到你对他的重视和尊重。遇到不清楚的地方,要表现出虚心请教的样子,让顾客解释清楚。餐厅从业人员可以不时附和,对顾客说:“没错,您说得很对!这一点确实是我们的错。我们以后会改进的。

 

顾客投诉时,往往余怒未消,餐厅从业人员一定要仔细聆听,给顾客端茶倒水,逐渐软化顾客,让顾客的怒气一点点消除。餐厅从业人员干万不可表现出漫不经心的样子,那样会让顾客觉得自己的投诉不被重视,更不可以表现出不耐烦的样子,否则会惹怒顾客。  

 

2.向顾客道歉  

顾客投诉往往是因为在餐厅中受到不公平的对待,作为受理投诉事件的餐厅从业人员,代表着餐厅的形象,理当向顾客道歉,让顾客感受到餐厅投诉事件的重视,对顾客受到不公平对待的歉意。如果顾客投诉服务员服务态度不好,相关人员可以对顾客说:我们的服务人员这样对待您,我代表餐厅向您道歉。

 

这种事情真不该在我们餐厅中发生,如果您同意,我现在就让服务员向您道歉。如果顾客投诉饭菜不卫生,相关人员可以说:您反映的这个问题帮了我们的大忙,我们今后一定多留心,不会再出现这类事情。饭菜不卫生是我们的责任,我们餐厅理当为自己的错误付出代价,退还您的就餐费用。希望您以后多提意见,我们一定虚心学习。

 

3.站在顾客的立场上考虑  

餐厅工作人员要树立一种观念:顾客永远是对的。面对顾客的投诉,餐厅工作人员要以这一点为重要原则,始终站在顾客的立场上考虑问题。只有这样,才能理解顾客,公平公正地处理好顾客的投诉。顾客是上帝,只有站在顾客的立场上考虑问题,始终为顾客的利益着想,打造一个完美的餐厅形象,帮助餐厅赢得更多的顾客。  

 

不管是大事还是小事,只要是顾客的投诉,餐厅工作人员都要认真对待,设身处地为顾客着想。只有这样,才能用更快的时间解决问题,减少由于顾客的投诉而对餐厅名声造成的损害。

 

4.不可使用否定的语气  

顾客投诉时,建议餐厅应该对顾客的投诉表示认可,千万不能使用否定的语气解决顾客的投诉。餐厅的菜品质量不好,服务人员服务态度差时,接待人员不能张口就说:绝对不可能,我们餐厅怎么会有这种事情呢?肯定是您弄错了,用否定的语气应对顾客的投诉,无疑是在指责顾客故意来餐厅找碴,是不可取的行为。即使接待人员对餐厅的服务质量非常自信,也要对顾客的投诉表示认可。更令顾客反感的不是投诉没有得到解决,而是被接待人员当成一个惹是生非的人。